Zij van het hoofdkantoor

Als ik een uitspraak hoor zoals “zij van het hoofdkantoor” gaan bij mij alle alarmbellen rinkelen. Zijn “zij” dan van een ander bedrijf dan “wij”? Hebben zij dan anderen doelen? Streven we dan niet allemaal hetzelfde na? Wanneer er een “zij-en-wij-gevoel” heerst, hoe klein dan ook, is er geen team-spirit en gaat belangrijke energie verloren. Dat gaan we ombuigen naar een groter “WIJ VAN……” dus!

hoofdkantoor

 

De buitendienst versus het hoofdkantoor – algemeen

De buitendienstmedewerkers hebben alle dagen contact met de klant. Zij weten wat er speelt, wat er nodig is en waar de klant behoefte aan heeft. Zij staan met de poten in de klei en vertegenwoordigen het bedrijf. Zij “voelen” de dag van vandaag en voelen mee met de klant. En zoals zij het bedrijf bij de klant vertegenwoordigen, doen ze dat andersom ook: zij brengen naar binnen wat er buiten leeft. Buitendienstmedewerkers zien wat er in de praktijk werkt. In het hier en nu.

 

heden-verleden-toekomst

 

Op het hoofdkantoor is een heel andere wereld. Daar is hooguit telefonisch contact met de klant. Anders dan bij de buitendienst is er veel meer verbinding met de processen die ten grondslag liggen aan de bedrijfsvoering. Ook wordt op het hoofdkantoor gekeken naar het grotere geheel: waar gaat het naartoe met de markt. Wat moeten we morgen inrichten om overmorgen bestaansrecht te hebben? En wat moeten we daarvoor nu al veranderen. Want dat wat nu werkt is straks niet meer afdoende.

Zowel de buitendienst als het hoofdkantoor wil een succesvolle verbinding tussen de expertise van het bedrijf en de behoefte van de klant. Uitdagingen van vandaag gezien in het perspectief van morgen. Feitelijk willen ze hetzelfde, hebben ze hetzelfde doel.

En tóch werken ze elkaar tegen. Want “zij van het hoofdkantoor” hebben toch geen idee hoe het werkt! En “zij van de buitendienst” willen niet veranderen! Toch?

 

De buitendienst versus het hoofdkantoor – een case

Zoals veel van mijn blogs, komen de onderwerpen uit de praktijksituaties die ik tegenkom. Zo coach ik momenteel een buitendienst-team waarin veel frustratie heerst en waarin boosheid is naar “het hoofdkantoor”. De keuzes die gemaakt worden, roepen alleen meer boosheid en frustratie op. De buitendienst voelt zich buitengesloten en niet serieus genomen. Tijdens een presentatie van iemand van het hoofdkantoor (laten we hem Pieter noemen) was de sfeer te snijden. Pieter werd al afgebrand voordat hij de eerste keer had adem gehaald en niets van de presentatie kwam aan bij het team. Tijd voor een interventie…

 

presentatie-angst

 

Na afloop heb ik kort met Pieter gesproken; hij bevestigde me dat mensen van het hoofdkantoor met tegenzin en lood in de schoenen aan dit team presentaties komen geven. Ook gaf hij aan dat – ongeacht welke boodschap gebracht wordt – het team vooraf al de inhoud heeft veroordeeld. En in het gesprek met het team werd me verteld dat mensen zoals Pieter geen enkele boodschap hebben aan wat er leeft bij de klant. Er is dus geen verbinding en geen “wij-gevoel”.

 

Vicieuze cirkel

Het probleem ligt maar deels bij de inhoud van de boodschap. Grotendeels ligt de frustratie in de manier waarop een beslissing tot stand komt. De buitendienstmedewerkers slaan op tilt als ze worden geconfronteerd met een voldongen feit – een beslissing die veel invloed heeft op hun manier van werken en waarop ze zelf geen invloed hebben kunnen uitoefenen, waarin ze niet zijn gehoord.

Bottomline is dat de buitendienst betrokken wil worden bij besluitvorming. Maar wie van het hoofdkantoor gaat vroegtijdig iemand uit een team betrekken die alleen maar negatief is en bij voorbaat ideeën afbrandt? Niemand toch? En zo zit het systeem in een vicieuze cirkel.

 

vicieuze-cirkel

 

Het tij keren

Als team hebben we daarom besloten om het tij te keren. We gaan ons over onze frustratie heen zetten, laten de boosheid bij het verleden, daar waar deze thuishoort. We gaan met een andere intentie de collega’s van het hoofdkantoor benaderen.

Daartoe hebben we eerst maar eens Pieter uitgenodigd om de laatste presentatie samen te evalueren. Pieter is langs geweest en we hebben besproken waar onze frustratie vandaan komt. We hebben ook vastgesteld dat we hetzelfde doel hebben en geprobeerd elkaar beter te begrijpen. Al een andere basishouding dus.

Over en weer hebben Pieter en het team elkaar uitgevraagd wat er nodig is om het tij te keren. We hebben afgesproken dat Pieter in de volgende vergadering nog een keer terugkomt voor de eerdere presentatie. Het team heeft toegezegd met een positieve intentie zijn verhaal met hem te bespreken. Natuurlijk blijft men wel kritisch. En dat is gewenst! Maar de insteek is om met elkaar op zoek te gaan hoe we de plannen kunnen doorvoeren; het besluit is immers al genomen in deze…

 

contact-maken

 

Verder hebben we Pieter gevraagd om voor toekomstige plannen dit team actief te betrekken bij besluitvorming. En om oog te hebben in die plannen voor het hier en nu waarmee de buitendienst te maken heeft. Daarnaast hebben we gevraagd om in dit team meer achtergrondinformatie te geven over de visie die achter de plannen zit. Dat hebben ze nodig om aan te kunnen haken bij de keuzes die gemaakt worden.

Natuurlijk moet het nog wel daadwerkelijk gaan gebeuren. De tijd zal het leren. Maar voor nu hebben we een wezenlijke eerste stap gezet. Want zoals iedere reis, begint ook deze verandering met een eerste stap. Voor nu hebben we er een goed gevoel over en hebben er vertrouwen in dat we een negatieve tendens hebben doorbroken.

Ik wens je veel “WIJ”

 

Marc

Geef een reactie